編者按：消費(fèi)者的信任與喜愛，是面向大眾的消費(fèi)企業(yè)最寶貴的市場資源。近年來，隨著消費(fèi)品牌與公司經(jīng)營全流程環(huán)節(jié)的綁定程度不斷加深，每一次消費(fèi)產(chǎn)品輿情的出現(xiàn)、演變和定調(diào)，既考驗(yàn)其品牌長期建設(shè)和應(yīng)急策略的有效性，也反映了其整體企業(yè)文化與運(yùn)作機(jī)制中的特征。

南方財(cái)經(jīng)全媒體·21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道消費(fèi)新聞部長期關(guān)注消費(fèi)類企業(yè)的輿情動(dòng)態(tài)，在跟進(jìn)新聞動(dòng)態(tài)、傳遞有效信息和反映消費(fèi)者訴求的基礎(chǔ)上，希望以每一次典型輿情案例的出現(xiàn)和應(yīng)對(duì)為切口，觀察企業(yè)在面對(duì)突發(fā)性公共事件和輿論環(huán)境變化時(shí)的處理過程，從而以更全面的視角看待企業(yè)在品牌、市場運(yùn)營管理中的得失，從而為行業(yè)做出預(yù)警和警示。

為此，南財(cái)·21消費(fèi)新聞部綜合企業(yè)在輿情預(yù)警與回應(yīng)中涉及的公開操作維度，形成量化評(píng)分機(jī)制——具體而言，包含輿情管理及響應(yīng)、輿情回應(yīng)、事件處理、品牌影響四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和預(yù)防機(jī)制、回應(yīng)直接度、信息透明度、處理長效性等14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，按照百分制根據(jù)重要性對(duì)不同指標(biāo)賦值并打分，并以《消費(fèi)輿警指數(shù)》對(duì)企業(yè)的應(yīng)對(duì)速度、態(tài)度與有效度進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，為企業(yè)品牌管理與消費(fèi)者的品牌認(rèn)知提供參考。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 易佳穎 實(shí)習(xí)生閆鑫廣 上海報(bào)道

近日，猿輔導(dǎo)員工在工位猝死一事，迅速登上微博熱搜，成為輿論焦點(diǎn)。

然而，官方僅簡短發(fā)聲，否認(rèn)當(dāng)日加班安排，更多信息仍待調(diào)查。對(duì)此，公眾對(duì)員工的不幸去世表示深切同情，但對(duì)其所在公司的管理問題深感憤怒，認(rèn)為其回應(yīng)缺乏誠意。

輿情事件：猿輔導(dǎo)員工工位猝死

事件回顧： 4月23日，在線教育機(jī)構(gòu)“猿輔導(dǎo)”武漢分公司一名年輕男員工李某某在辦公室突發(fā)意外離世。據(jù)報(bào)道，該員工原計(jì)劃與5月2日舉辦婚禮，事發(fā)前因籌備婚假主動(dòng)申請(qǐng)?zhí)崆巴瓿晒ぷ?，連續(xù)加班到深夜。家屬稱其失聯(lián)當(dāng)晚公司門禁限制導(dǎo)致搜尋受阻，次日上午公司保潔發(fā)現(xiàn)后已無生命體征。

直至4月25日上午，猿輔導(dǎo)在內(nèi)部發(fā)布聲明稱，確認(rèn)員工離世，但否認(rèn)當(dāng)日加班傳言。目前，武漢市人社局東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)分局已介入調(diào)查。

但有猿輔導(dǎo)前員工表示，加班是常態(tài)。該事件爆發(fā)后，迅速登上社交媒體熱搜，引發(fā)社會(huì)對(duì)在線教育行業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度和員工健康問題的廣泛關(guān)注。

涉事企業(yè)：猿輔導(dǎo)

輿警分值：輿情管理及響應(yīng)（6/20）輿情回應(yīng)（15/35）事件處理（3/30）品牌影響（9/15）綜合評(píng)分（33/100）

企業(yè)回應(yīng)概述：在猿輔導(dǎo)的回應(yīng)中，公司強(qiáng)調(diào)了事發(fā)當(dāng)日公司已經(jīng)放假休息，并且否認(rèn)了網(wǎng)上傳聞的當(dāng)時(shí)加班的安排。然而，猿輔導(dǎo)針對(duì)該事件的回應(yīng)僅僅通過內(nèi)部簡報(bào)的形式簡短聲明。

另據(jù)媒體報(bào)道，猿輔導(dǎo)回應(yīng)此事件時(shí)表示，員工李某某發(fā)生意外當(dāng)日所在團(tuán)隊(duì)沒有安排加班，“得知消息后，公司第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，在這幾天的時(shí)間里，管理團(tuán)隊(duì)一直陪伴著員工親人度過這艱難的時(shí)間，處理好后續(xù)事宜?！?/p>

南財(cái)評(píng)論：

猿輔導(dǎo)員工猝死事件，猿輔導(dǎo)在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)“未安排加班”，但未提供具體證據(jù)支持，導(dǎo)致公眾對(duì)其說法持懷疑態(tài)度。家屬要求進(jìn)一步調(diào)查死因，但公司僅表示已成立專項(xiàng)工作組處理后續(xù)事宜，未明確回應(yīng)家屬關(guān)切。以上種種不僅未能有效安撫公眾情緒，反而因信息不透明和回應(yīng)不當(dāng)加劇了輿論危機(jī)。事件發(fā)生后，公司仍在宣傳其AI大模型能力，被認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，進(jìn)一步損害了品牌形象。